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庄内通どうぶつ病院様について

庄内通どうぶつ病院様は、愛知県長屋市で開業されている動物病院です。
開業当初から予約を中心とした診療スタイルを採用され、患者数の増加に合わせて予約方法も段階的に見直してこられました。

今回は院長の岩田先生に、ソトマチ導入の背景と、日時指定から順番待ちへ切り替えた経緯について詳しく伺いました。

ソトマチ導入前のお困りごとはなんでしたか？

元々開業時点から予約メインでの診療をしていました。
外部サイトは使わず、電話のみで受け付けて、それを紙に起こして時間帯で診察する、という形です。
開業当初は1日10件行けばいいくらいでしたし、本当に時間をかけて診たい子は1時間枠を取るなど、電話だと細かい調整ができるメリットもありました。
ただ、診察件数が30〜40件になってくると、紙に書ききれないですし、スタッフも電話対応にかなり時間を取られるようになってきて、限界を感じていました。

ソトマチ導入の決め手はなんですか？

一番重視したのは、飼い主様が予約しやすいことです。
LINEをベースにした予約にする、というのは最初から決めていました。
もう一つは、公式LINEの友だち登録を増やすことで、休診や健康診断のお知らせなどをスムーズにアナウンスできる点です。
この2点がソトマチを選んだ大きな理由です。

ソトマチ導入時の予約スタイルは、最初から順番待ちでしたか？

最初は日時指定で診察をしていました。
それまで紙でやっていた予約の延長線上、という感覚です。
スタッフは紙の方が慣れている分、正直、最初は反感もありました。
ただ、データで見た方が見やすいですし、ミスも減るので、慣れてしまえば問題はなかったですね。
飼い主様側も、電話でしか取れなかった予約がLINEで取れるようになった、という変化なので、大きな混乱はありませんでした。

そこから順番待ちに切り替えた理由を教えてください

日時指定でやっている中で、どうしても「時間通りに進まない」という飼い主様からの指摘が出てきました。
診察件数を減らすか、別の方法を取るか、という選択肢があったんですが、病院としてはまだ発展途上ですし、診察件数は減らしたくなかったんです。
そこでソトマチに相談して、順番待ちに切り替えることにしました。

予約スタイルの切り替えはスムーズでしたか？

一番最初のシステム導入時は、どうしてもスタッフも混乱します。
もちろん最初はソトマチのサポートを受けながらでしたし、慣れるまで多少時間はかかりました。
ただ、日時指定から順番待ちに切り替える際は、システム自体はほぼ同じなので、別の予約システムにガラッと変えるよりは、かなりスムーズだったと思います。
呼び込みのタイミングなど、少し悩む部分はありましたが、大きなトラブルはなく、1週間もしないうちに普通に運用できていました。
ソトマチは、日時指定も順番待ちも選べますし、組み合わせたハイブリッド運用もできます。
予約システム自体を別のものに変えなくても、院内の状況に合わせて予約スタイルを切り替えられる、というのは大きかったですね。

順番待ちにしてから、診察や経営面での変化はありましたか？

順番待ちの方が、早くやればやるほど次が来るので、無駄がなく診察を回せます。
結果的に、順番待ちの方が診察件数は増えました。
無駄な時間を減らすことで意味のある時間が増えて、検査の効率も上がります。
実質的に診られる患者さんの数が増えて、助けられる動物が増えた、という実感はありますね。

順番待ちのデメリットはありますか？

順番待ちは、どうしても午前中に診察が集約しやすくて、何時に終わるかが読みにくいところはあります。
大きな手術がある日は「この時間で一旦切る」といった調整は必要ですし、それでも多少押してしまうことはあります。
ただ、日時指定のときの「時間通りに呼ばれない」というクレームと比べると、順番待ちの方がトラブルは少ない印象です。

飼い主様からの反応はいかがですか？

時間予約の方が良かった、という声はあります。
ただ、それで転院が増えたとか、大きなクレームになったことはありません。
日時指定のときは、口コミで「待ち時間通りに呼ばれない」といった評価が続いたこともありました。
順番待ちに変えてからは、そういった評価はついていないので、結果的には切り替えて良かったと思っています。

予約の取り方を悩まれている動物病院さんにメッセージをお願いします

予約スタイルには向き不向きがあるので、その病院さんが何を主体にしたいかにもよると思います。
時間帯予約は枠が限られている分、プラスの患者さんを断らざるを得ない場面があります。
無理に詰め込むと結局押してしまって、時間通りいかないというクレームにつながることもあります。
僕自身は、できる限り診察件数は診ていきたい、という考えがありました。
その点では、順番待ちで無駄なく、自分のタイミングで診察を進めていける今の形が、一番フィットしていると感じています。

まとめ

庄内通どうぶつ病院様では、ソトマチ導入後、日時指定から順番待ちへと予約スタイルを見直されました。
ソトマチは、日時指定・順番待ち・ハイブリッドと柔軟に選択できます。
予約システム自体を変更することなく、病院の成長や診療方針に合わせて運用を切り替えられた点が大きなメリットとなっています。
結果として、待ち時間への不満を抑えながら診察件数を確保し、より多くの動物を診られる体制へとつながっています。
順番待ちや時間帯予約のどちらを導入するか悩まれている方は、ハイブリッドに対応できる予約システムソトマチをぜひご検討ください。