動物病院では、診療業務だけでなく多くの電話対応が発生します。
予約確認、症状相談、薬の問い合わせなど、1日に何十件もの電話がかかってくることも珍しくありません。
そのため、受付スタッフや獣医師にとって電話対応は大きな業務負担の一つとなっています。
しかし、予約システムを活用することによって、このような業務負担を大きく改善させることが可能です。

この記事では、動物病院における電話対応の負担の理由と、予約システムの活用方法について詳しく解説します。
ぜひ、最後までお読みいただき予約システムを導入を検討する際にお役立てください。

動物病院の電話対応が負担となる理由

動物病院には日々さまざまな内容の電話がかかってきます。
主な問い合わせ内容は以下のとおりです。

• 診察の予約・受付
• 症状の相談
• 薬やフードの注文
• 診療時間や料金の確認

このような問い合わせなどで、1日に何十件もの電話がかかってくる場面も多くみられます。
電話件数の多さだけでなく、動物病院の電話対応が負担となる理由にはさまざまなものがあります。
それぞれ詳しく解説していきましょう。

診療中に電話が鳴る

動物病院では診察が最優先ですが、診療中でも電話は絶えません。
そのため、状況によっては診察を止めて電話対応しなければならないなどの問題が起きます。
診療の流れが止まると、飼い主様の待ち時間が増える原因となってしまいます。
特に忙しい時間帯では、電話対応がスタッフだけでなく、飼い主様やペットに対しても大きなストレスになることも多いです。

症状の相談が長くなりやすい

飼い主様はペットの体調が心配なため、電話で相談することがあります。
しかし電話では動物の実際の状態が確認できず、正確な診断ができないため、対応が難しく長引く原因となります。
また、電話での症状の緊急度や重症度の判断も重要です。
例えば、

• 呼吸が苦しそう
• ぐったりしている
• 交通事故
• 誤飲

といった症状は緊急性が高いと考えられます。
そのため電話をとったスタッフは、症状を聞き取り、緊急性を判断した上で来院を案内するなどの対応が必要となり電話対応にかける労力も増えることとなります。

同じ質問が多い

動物病院では、同じ内容の問い合わせが多くみられる場合もあります。

• 診療時間
• 休診日
• 診療料金
• 駐車場の有無
• 担当獣医師の出勤日

このような問い合わせによって、本来必要な業務の時間が削られてしまうことがあります。

限られた人数で対応している

多くの動物病院は、数人の獣医師や動物看護師などの少人数で運営されています。
そのため、以下のような業務を限られた人数で同時に行うことが必要です。

• 診療
• 手術
• 入院管理
• 受付
• 電話対応

そんななか電話対応に人員がさかれてしまうと、他のスタッフへの業務負担が増え診察時間が長引く要因となります。

予約ミスが起きやすい

電話予約では、聞き間違いや記入ミスによる予約時間の重複や予約のミスなどが起きる可能性があります。
予約の間違いは病院への不信感にも繋がるため、より慎重な対応や確認が必要となりスタッフの負担も増える要因となります。

電話対応の負担を減らす方法　

上述のとおり、動物病院での電話対応の負担は診察の流れをとめてしまったり、飼い主様の待ち時間を増やす要因となります。
このような電話対応の負担を減らすために、以下のような取り組みがあります。
それぞれ詳しく解説していきましょう。

LINE受付システムの導入

最近では従来の電話予約から、

• LINE受付
• Web受付

に移行する動物病院も増えています。
予約方法も順番受付や時間帯受付など、動物病院の方針に合わせて選択することが可能です。

予約システムを導入するメリットとして以下のようなものが挙げられます。

• 電話予約が減る
• 順番確認ができる
• 待ち時間の問い合わせが減る

また予約システムを導入することにより、

• 事前問診入力
• カルテへの連携
• ワクチンなどの予防時期の自動通知

などが可能になり、受付事務業務を大幅に減らすことができるのもメリットです。
業務の効率化がされると、スタッフの負担も減り働きやすさにも繋がります。

ホームページの情報充実

動物病院のホームページに以下のような情報を分かりやすく掲載することで、電話問い合わせを減らすことができます。

• 診療時間、臨時休診日
• 料金
• よくある質問
• 獣医師の出勤日

またLINE受付システムの場合、LINEの画面から動物病院のホームページへのリンクを記載することができるため、より案内がスムーズとなります。

予約システム「ソトマチ」で動物病院の電話対応の悩みを解消できる

「ソトマチ」は、動物病院専用に開発されたクラウド型の予約受付システムです。
ソトマチには以下のような特徴があります。

• LINE予約に完全対応
• 呼び出し機能つき
• LINE問診にも対応
• スタッフにも飼い主様にも優しい分かりやすい画面設計
• 導入前から使い方をサポートする支援体制
  

前述のとおり、動物病院の電話対応で最も多いものの1つは予約の受付です。
ソトマチの機能を活用することで、電話対応の負担を減らすことが可能となります。
予約から呼び出しまでの流れを効率化でき、動物病院スタッフの業務負担軽減にもなります。
またLINE画面から動物病院のホームページへのアクセスもスムーズになり、診察時間などの基本的な情報への問い合わせへの対応も可能です。
電話業務の軽減とスムーズなオペレーションにより、飼い主様の満足度の向上につながるでしょう。

まとめ

動物病院の電話対応は、日常業務の中でも大きな負担になりやすい業務です。
予約システムを導入することで、電話対応の負担を大きく減らすことができます。
動物病院のスタッフが診療に集中できる環境を整えることは、飼い主とペットにとっても大きなメリットとなります。

電話対応の多さに悩んでいる動物病院は、診察をスムーズに進めるためにも予約システムの導入を検討するのはいかがでしょうか。